Bonno van der Putten 'Stel klantreis vast op basis van big data'

Willen retailers relevant blijven, dan moeten zij big data inzetten om de klantreis vast te stellen en te optimaliseren.
Dat stellen Doris Kruijt van MetrixLab en Jan Kessels, partner bij Uit het vak retailconsultants, in het zomernummer van RetailTrends dat vandaag verschijnt.

Multichannel retailers moeten de klantreis vaststellen op basis van big data om het concurrentienadeel ten opzichte van onlinespelers te pareren. Webwinkeliers hebben namelijk niet alleen de beschikking over concrete gegevens van elke klant, zij spelen ook in op zijn klantreis, stelt het tweetal.

Bol.com, wehkamp.nl en Zalando doen klanten bijvoorbeeld al aanbiedingen gebaseerd op hun eerdere aankopen. Veel winkelorganisaties hebben ook al data verzameld over klantprofielen, -reizen en -contactmomenten, maar laten dat nog vaak hangen in hoofdkantoren en managementlagen.
Big data moet daarom beschikbaar komen voor de werkvloer, zodat medewerkers klanten beter van dienst kunnen zijn en hen zo 'tot supporters van de winkelformule' kunnen maken. Dat kan door hen mee te nemen op (klant)reis, stellen Kruijt en Kessels. Daardoor ervaren zij wat voor afwegingen en emoties de klant doormaakt bij zijn oriëntatie in de winkel.