Bonno van der Putten 'Stel klantreis vast op basis van big data'

Willen retailers relevant blijven, dan moeten zij big data inzetten om de klantreis vast te stellen en te optimaliseren.
Dat stellen Doris Kruijt van MetrixLab en Jan Kessels, partner bij Uit het vak retailconsultants, in het zomernummer van RetailTrends dat vandaag verschijnt.

Multichannel retailers moeten de klantreis vaststellen op basis van big data om het concurrentienadeel ten opzichte van onlinespelers te pareren. Webwinkeliers hebben namelijk niet alleen de beschikking over concrete gegevens van elke klant, zij spelen ook in op zijn klantreis, stelt het tweetal.

Bol.com, wehkamp.nl en Zalando doen klanten bijvoorbeeld al aanbiedingen gebaseerd op hun eerdere aankopen. Veel winkelorganisaties hebben ook al data verzameld over klantprofielen, -reizen en -contactmomenten, maar laten dat nog vaak hangen in hoofdkantoren en managementlagen.
Big data moet daarom beschikbaar komen voor de werkvloer, zodat medewerkers klanten beter van dienst kunnen zijn en hen zo 'tot supporters van de winkelformule' kunnen maken. Dat kan door hen mee te nemen op (klant)reis, stellen Kruijt en Kessels. Daardoor ervaren zij wat voor afwegingen en emoties de klant doormaakt bij zijn oriëntatie in de winkel.

Bonno van der Putten 'Chinese e-commercemarkt mist klantkennis'

De Chinese e-commerce markt biedt perspectief voor Westerse bedrijven omdat het achterloopt in big data. Dit signaleert e-commerce consultant Simon Wei in de nieuwe editie van EtailTrends. “De Chinese e-commercemarkt kan veel groter en succesvoller zijn, maar daarvoor is een effectievere marktbenadering nodig.”
Voor webwinkels is het steeds lastiger om zichtbaar te zijn in een groter wordende markt. China heeft 564 miljoen internet gebruikers, waarvan 242 miljoen online shoppen. Dagelijks worden er in het land 24 miljoen pakketten verstuurd. Volgens Wei groeit de online concurrentie in China in een nog sneller tempo dan in het Westen. De Chinese consument is zeer veeleisend en daarom is het voor webwinkels van belang veel klantenkennis te hebben zodat ze meer kunnen inspelen op klantbehoeftes. “Chinese klanten zijn impulsgericht, prijs- en statusgevoelig. Tegelijkertijd zijn zij totaal niet loyaal”, stelt de consultant.
E-commerce spelers moeten inzetten op big data, zodat ze de klant en diens behoefte leren kennen, vindt Wei. Daarin ziet de consultant een rol weggelegd voor Westerse bedrijven die hierin zijn gespecialiseerd. “Zij kunnen klanten helpen om klantprofielen op te stellen.”

Wei adviseert om te kiezen voor een hybride marktbenadering. Hierbij ligt de focus op het opbouwen van een sterk imago en concurrerend zijn met de prijs. “Tegelijkertijd moet de klantrelatie worden verstevigd door met je aanbod toegevoegde waarde te leveren aan het leven van een consument”, aldus Wei.

Bonno van der Putten Bijenkorf beloont 'sociale interactie'

De Bijenkorf beloont zijn klanten voor sociale interactie met het warenhuis. Iedere tweet, like, share of comment is punten waard. Klanten moeten zich eerst aanmelden bij het platform Social Reward via Twitter of Facebook.

De gespaarde punten kunnen klanten inwisselen in de winkel. De beloning voor deze sociale interactie varieert tussen een gratis kop koffie en cadeaubonnen van twintig tot vijfhonderd euro. Iedere sociale actie die klanten ondernemen is tien punten waard.

De online spaaractie via social media past binnen de multichannelstrategie van de Bijenkorf, stelt marketingdirecteur Robert Bohemen. “Door continu te vernieuwen en onze klanten te verrassen blijven we een van de grootste spelers op het gebied van social media in Nederland met ruim driehonderdduizend Facebookfans”, aldus Bohemen. Op Twitter heeft de Bijenkorf dertigduizend volgers.

Bonno van der Putten 'Retailers kunnen crossmediaal meer verdienen'

Door het combineren van meerdere mediatypen kunnen retailers de conversie flink verhogen. Daarbij draait het om het vinden van de balans tussen branding, actiecommunicatie en online. Dit stelt Ralph Thijsen, eigenaar van het in retail gespecialiseerde reclamebureau Toon. “In plaats van keuzes te maken, steken veel retailers hun kop het zand”, zegt hij in de nieuwe editie van RetailTrends.
Dit komt doordat het medialandschap complex en versnipperd is. Vroeger was er alleen de huis-aan-huis folder of kon je adverteren in krant, op radio of televisie. Nu is er Facebook, Twitter, een webshop, een tablet en smartphoneshopping. “Door slim na te denken over doel en media-inzet kun je veel bereiken”, vindt Thijsen.
Hij ziet dat voor veel middelgrote retailers de huis-aan-huis folder nog steeds belangrijk is. “Zij verdelen hun bestedingen over huis-aan-huis, point of sale communicatie en online”, zegt de eigenaar. Het meeste geld gaat naar print en er is dan te weinig budget om crossmediaal te gaan. Dat hoeft volgens Thijsen niet.
Retailers kunnen kosten besparen op print en die inzetten voor crossmedia. Drukkerijen werken tegenwoordig namelijk met hybride printen. Door een variabele inktjetkop kan een folder winkel- of regiogebonden worden gedrukt. De aantallen kunnen daardoor omlaag wat geld scheelt en het verhoogt de repons, aldus Thijsen. “Daar liggen nog veel onbenutte kansen.”

Hunkemöller stapt in geomarketing Bonno van der Putten

Hunkemöller heeft haar mobiele applicatie vernieuwd. Hierdoor kan het lingerieconcern gebruikers van de app binnen een straal van honderd meter een persoonlijk push-bericht sturen. Klanten kunnen zo geattendeerd worden op de laatste Hunkemöller-collectie of zij worden erop gewezen hun Membercard-punten te gebruiken.

“Wij willen hiermee ons serviceniveau en het contact met de klant verder verbeteren”, verklaart marketing director Adriana Hoppenbrouwer. Hunkemöller kan met de vernieuwde mobiele applicatie ook inspelen op het weer, speciale evenementen en feestdagen, geeft Nishant Dogra aan, managing director van Mobile Strategy, die de applicatie heeft ontwikkeld. Met het toevoegen van de functie real-time couponing is het namelijk ook mogelijk mobiele coupons te versturen naar de gebruiker van de applicatie.

Hunkemöller startte in februari 2012 als eerste retailer met een eigen mobiel loyaltyprogramma. De applicatie is intussen al meer dan tweehonderdduizend keer gedownload. Meer dan een kwart maakt ook daadwerkelijk actief gebruik van de zogenaamde Mobile Membercard.

Action wil Frankrijk en Duitsland veroveren Bonno van der Putten

Action zet in op een versnelde expansie, waarbij het vooral Frankrijk en Duitsland wil veroveren. “We willen sneller groeien dan in het verleden”, zegt ceo Ronald van der Mark van de Noord-Hollandse discountketen in Het Financieele Dagblad. De verwachting is dat dit jaar de vierhonderdste vestiging opengaat.
Volgens de ceo is nog ruimte voor nieuwe winkels in Nederland en België, maar ligt de echte groei in Duitsland en Frankrijk. Hij denkt dat er in deze landen ruimte is voor duizenden winkels. Action heeft nu dertien vestigingen in Duitsland en vier in Frankrijk. De Britse investeerder 3i, eigenaar van de discounter, financiert de groei. De maatschappij verdubbelde het groeitempo jaarlijks van 25 tot vijftig winkels. In 2012 gingen er vijftig nieuwe vestigingen open en dit jaar zijn dat er al veertig. 3i stak vorig jaar 21 miljoen euro in de expansie van Action. Ook werden de vestigingen groter.
De groei van Action zorgde voor een toename van de omzet met 22 procent. Die kwam uit op 837 miljoen euro met een nettowinst van 21,9 miljoen euro. Volgens Van der Mark komt dit niet alleen door de expansie. Steeds meer mensen weten de weg naar de discounter te vinden.

De keten heeft een stevige klantenbasis en trekt elke week ongeveer twee miljoen mensen. De ceo zegt dat de ‘superlage’ prijzen van de tienduizend producten en het steeds wisselende assortiment bijdragen aan het succes. De winkel werkt volgens de klassieke ‘open the wallet’ formule. Bezoekers worden verrast door de lage prijzen en kopen daardoor vaak meer spullen dan dat ze van plan waren.

Bonno van der Putten 'Sissy-Boy op Eindhoven Airport'

NS Stations heeft een vestiging van Sissy-Boy geopend op Eindhoven Airport. De nieuwe winkel zit in de pas geopende terminal. Eerder opende NS Stations al een Starbucks, I Am en AH to go op het vliegveld in Eindhoven. Ook op andere high traffic locations startte NS verschillende formules.

“We maken van reistijd, eigen tijd”, aldus Michiel Noy, directievoorzitter van NS Stations. Met de nieuwe winkels wil NS een prettig verblijf voor reizigers realiseren. In de nieuwe Sissy-Boy komen voornamelijk cadeaus en artikelen die meegenomen kunnen worden op vakantie. Om de opening te vieren geeft de formule de eerste week extra korting van vijftien procent op het gehele assortiment.

Sissy-Boy op Eindhoven Airport is iedere dag van de week geopend vanaf zeven uur ‘s ochtends.

Action steeds grotere concurrent voor supermarkten Bonno van der Putten

Action ontpopt zich tot een steeds grotere concurrent van supermarkten en drogisten. Dat stelt onderzoeksbureau GfK donderdag op basis van het aantal klanten dat bij de discounter het supermarktassortiment koopt. 44,8 procent van de kopende huishoudens komt daarvoor gemiddeld 7,2 keer naar Action.

De winkelketen verdubbelde daarmee zijn omzet in twee jaar van 137 miljoen naar 275 miljoen euro in de twaalf maanden tot en met het eerste kwartaal van 2013. Gemiddeld besteden Action-klanten tegenwoordig 11,19 euro bij een bezoek, tegenover 9,42 euro in de twaalf maanden tot en met het eerste kwartaal van 2011.
Vooral huishoudens met een beperkt inkomen shoppen relatief vaak bij Action, evenals jonge alleenstaanden. In de Randstad blijft de omzet van Action nog achter ten opzichte van andere retailers. De Nederlandse discounter scoort juist relatief goed in het noorden, oosten en zuiden van ons land.

Bonno van der Putten 'Europeaan verknocht aan folder'

De Europese consument is verknocht aan de supermarktfolder. 33 procent raadpleegt voor de meeste bezoeken eerst de folder en 48 procent doet dat bij sommige tripjes. Dit blijkt uit het rapport ‘New Wealth, New World, how and why we shop around the globe’ van onderzoeksbureau Nielsen.
Van de Europese supermarktbezoekers neemt 55 procent een boodschappenlijstje mee en 33 procent doet dat bij sommige bezoeken. In de supermarkt vergelijkt vervolgens 57 procent bij bijna alle bezoeken in de winkel de prijzen van producten. 35 procent vergelijkt soms de prijzen en acht procent doet dit nooit.
Bij de keuze voor een bepaald product is smaak voor de  55 procent van de Europese consumenten het belangrijkste criterium. 41 procent vindt prijs het belangrijkst en 32 procent beoordeelt het product vooral op kwaliteit.

Bij een aantal producten houden ze erg vast aan een bepaald merk. In Europa staat hierbij koffie stevig bovenaan (vijftig procent), gevolgd drankjes met 36 procent, en soja (melk) staat op de derde plaats (34 procent).

Bonno van der Putten 'Dijksma werkt aan actieplan voedselverspilling'

Supermarkten moeten meer maatregelen treffen om verspilling van verse groenten tegen te gaan. Dat zegt staatssecretaris Sharon Dijksma op Emerce naar aanleiding van de campagne Damn Food Waste. De staatssecretaris werkt dan ook aan een actieplan tegen voedselverspilling.

Dijksma vindt dat verse groente of fruit met bijvoorbeeld een vlekje afgeprijsd moet worden. Op die manier kunnen producten nog wel gewoon worden verkocht. Een woordvoerder zegt dat Dijksma geen lagere kwaliteitsklasse wil realiseren in supermarkten, maar dat ze slechts kijkt naar opties om derving van groente en fruit tegen te gaan. “Het afprijzen van groente in de winkel is er daar één van. Maar de sector heeft daarin een eigen keuze”, aldus de woordvoerder.

Mobiele pin moet overval op pizzakoerier voorkomen Bonno van der Putten

Maaltijdbezorgers krijgen vaker een mobiele pinautomaat mee om het aantal overvallen terug te dringen. Dat is een van de maatregelen die minister Opstelten van Veiligheid en Justitie en de directeuren van vier grote bezorgketens en Koninklijke Horeca Nederland maandag hebben aangekondigd.
Alle vestigingen van Domino's Pizza, New York Pizza, Spare Rib Express en de Bezorgbeer krijgen tenminste twee mobiele pinautomaten. Daarmee moet het aantal pintransacties met twintig procent worden verhoogd. Doordat pizzakoeriers minder contant geld meedragen, moeten zij onaantrekkelijk worden voor een overval.
Maaltijdbezorgers krijgen ook overvaltrainingen om hen bewuster te maken van risico's en te leren hoe zij op een overval kunnen reageren. Ook worden de filialen van de retailers door een onafhankelijke beveiligingsadviseur doorgelicht om zwakke punten in de beveiliging te signaleren. Als zij op basis van deze adviezen maatregelen nemen, krijgen zij daarvoor een tegemoetkoming in de kosten.

 ///////////////
Bonno van der Putten
visit: http://www.bonnovanderputten.co.uk
///////////////